Jak wygląda Twój typowy dzień pracy jako właściciela e-sklepu? O której godzinie zaczynasz pracę, o której kończysz i jakie zadania wykonujesz w ciągu dnia?
Mimo iż prowadzę kilka e-sklepów, moje godziny pracy są tradycyjne: zaczynam przed całym zespołem w okolicach 8:00–8:30. Cała reszta przychodzi do pracy w okolicach 9:00.
Początek dnia jest najcięższy, ponieważ czekają na mnie oferty do przygotowania, stos maili, próbki i zdjęcia do wysłania oraz oczywiście zamówienia do skompletowania. Te prace – w zależności od sezonowości – zajmują nam czas do godz. 12–15.
Później zajmujemy się tym, w jaki sposób ułatwić proces zakupowy naszym klientom poprzez poprawianie kart produktu itd. Wędrujemy po sklepach w poszukiwaniu błędów, problemów i rozwiązujemy je – w 80 procentach samemu, a w 20 – potrzebujemy pomocy obsługi technicznej, która jest na outsourcingu.
Raz na jakiś czas wpadamy na nowy pomysł, który realizujemy równolegle z wykonywaną pracą na co dzień. W tym momencie rozwijamy kolejny sklep ze sztuczną trawą. Mamy w tej chwili sklep etrawa.pl, ale są to głównie produkty premium – chcemy przejąć większą część rynku, więc sprowadziliśmy produkty z Dalekiego Wschodu i w tej chwili jesteśmy na końcowym etapie budowy sklepu.
Który moment dnia najbardziej lubisz? Czy jest coś, co sprawia Ci największą przyjemność i co przypomina Ci, dlaczego warto było założyć e-sklep?
Tak: sprzedaż. Niby brzmi to banalnie, ale sprzedaż określa, czy to, co robisz na co dzień, robisz dobrze. Oczywiście poza cyklicznością w tej branży, gdzie bywają miesiące gorsze i lepsze, patrzymy na cały rok.
Jeśli obrót zwiększył się więcej niż inflacja przy stałym progu zarobków, to dobrze. Czasami może to być 1%, czasami 15% – ważne, iż poruszamy się do przodu.
Oczywiście są momenty, które dają uśmiech na koniec dnia – szczególnie gdy klient zadzwoni i opowie o swoich pozytywnych doświadczeniach z naszą firmą. Ale umówmy się: nie jest to codziennością.
Jak organizujesz swój czas, aby skutecznie zarządzać zamówieniami, obsługą klienta, promocją swojego e-sklepu itd.?
Nie mogę wszystkiego robić sam. Co mogę zlecić – obsługę techniczną sklepów, zdjęcia, obróbkę filmów, cięcia próbek dla klientów i przygotowywanie większości zamówień – zlecam.
Ja skupiam się głównie na wyłapywaniu błędów przy całym procesie, kwestiach importu, relacji z fabrykami, kwestiach prawnych i kluczowych klientach. jeżeli chodzi o całą resztę, to wykonują ją pracownicy magazynowi lub koleżanka w biurze, czyli moja prawa ręka.
Nie używamy zewnętrznych oprogramowań do realizacji zamówień, ponieważ obsługujemy ich niewiele. Jest to ok. 100–150 zamówień miesięcznie, ale głównie skupiamy się na kliencie firmowym. W związku z tym jedno zamówienie możemy obsługiwać 1–2 tygodnie, ale są to transakcje o znacznej wartości.
Jakie są wg Ciebie największe wyzwania dnia codziennego? Jak radzisz sobie z wyzwaniami, takimi jak opóźnienia w dostawach czy reklamacje klientów?
Fabryki, z których korzystamy, działają w 99 procentach dobrze lub bardzo dobrze. Logistykę do klienta końcowego również mamy tak dobrze ustawioną, iż szczerze mówiąc, bardzo rzadko zdarzają się nam reklamacje na uszkodzenia towaru. Mamy swoje sposoby na odpowiednie zabezpieczanie paczek oraz korzystamy z różnych sprawdzonych firm spedycyjnych w zależności od gabarytu paczki.
Największym problemem przy dużych przesyłkach jest niestety klient końcowy, który mimo wcześniejszych informacji na stronie i SMS-ów, często jest zdziwiony, iż kurier nie wniesie paczki o wadze 200 kg na czwarte piętro w bloku.
Ważne jest także odpowiednie dopasowanie produktu do potrzeb klientów. Wbrew pozorom to okazuje się chyba najtrudniejsze, ponieważ klient staje się coraz bardziej wymagający. Najlepiej, żeby było cenowo dobrze, super szybko, z pobraniami, ratami, wniesieniem, ułożeniem i dożywotnią gwarancją. Oczywiście trochę koloryzuję, ale musimy być codziennie lepszą wersją siebie, aby zadowolić ludzi i stale zwiększać sprzedaż.
W jaki sposób budujesz zaufanie klientów do swojego e-sklepu?
Na wiele sposobów. Po pierwsze: opinie klientów, którzy już wcześniej skorzystali z naszych usług. Po drugie: kontakt z ludźmi w różnych mediach, takich jak Tiktok czy YouTube, gdzie prężnie budujemy liczbę wyświetleń i subów.
Budowanie marki swoją twarzą i wiedzą jest najlepszą formą i chyba jedną z najtańszych. Oczywiście bardzo ważne są też referencje, które skrupulatnie zbieramy z każdej gałęzi naszej działalności.
Czy klienci często pytają o pomoc w doborze dywanów? Jaką rolę odgrywa w Twoim biznesie doradztwo dla klientów?
W doborze dywanów nie. Ale wykładzin owszem – zarówno pod względem koloru, jak i parametrów czy montażu. jeżeli chodzi o kwestie stałe, np. montaż czy pielęgnację, mamy przygotowane pliki z gotowcami, ale jeżeli chodzi o całą resztę, to niestety musimy każdemu pomagać indywidualnie.
Uważam, iż przez brak doradztwa lub brak odpowiedniego doradztwa bardzo dużo sklepów internetowych traci kupę pieniędzy. Ja sam jestem przykładem takiego klienta. Czasami mam w koszyku towar o wartości kilku tysięcy złotych, ale występuje problem z dokończeniem zamówienia. Gdy support nie odbiera telefonu albo odbijam się od „jesteś 10 w kolejce”, od razu rezygnuję z zakupu.
Proces zakupu dla klienta, który chce zostawić u Ciebie sporo pieniędzy, musi być super prosty. Na takie zagrywki, jak opisałem przed chwilą, może sobie pozwolić sprzedawca książek za kilka złotych lub subskrypcji, ale nie sklep, który tak jak my obsługuje np. hotele i lotniska.
Jakie strategie marketingowe uważasz za najbardziej skuteczne dla Twojego biznesu?
Jest to mix wszystkiego: reklama tradycyjna, adsy, moje działania na YouTubie i TikToku, a także targi, dzięki którym pozyskujemy klienta hurtowego, stałego. Są jeszcze działania bardziej specyficzne, których wolałbym nie zdradzać.
Po czym stwierdzasz, iż masz za sobą dobry dzień pracy i wiesz, iż kolejny będzie równie udany?
Jeśli wszystkie paczki dotarły do klientów na czas, montażyści wykonali należycie swoją pracę i jest dobra sprzedaż, dzień jest super. Nie zapowiada to oczywiście tego, iż kolejny będzie równie dobry, bo nie da się tego przewidzieć.
Jakie masz rytuały kończące dzień pracy? Co robisz, aby wyjść mentalnie z trybu „praca”, zwłaszcza iż wiele obowiązków może być realizowanych zdalnie?
Ćwiczę crossfit i intensywnie uczę się szeroko pojętej ekonomii. Obie rzeczy odciągają mnie od pracy, a przy okazji mnie rozwijają i wzbogacają materialnie.
Może to dziwne, ale oglądanie wykresów, tabelek i analizowanie ich może być bardzo przyjemne. Crossfit był wyborem przemyślanym, ponieważ rozwija cały organizm – ćwiczymy każdą partię, budujemy masę mięśniową i poprawiamy kardio.
To wszystko wraz z wartościowym snem i odpowiednią suplementacją daje mi bardzo dużą wydajność w pracy. Staram się zachować wysoką higienę zdrowotną: odpowiednia dieta, brak używek, sen od 21:30–22:00, odpowiednio dobrany materac, suplementacja, wyciszenie i brak jedzenia na kilka godzin przed snem gwarantują idealną regenerację organizmu.
Dodatkowo często się badam, dbam o higienę jamy ustnej poprzez częste usuwanie kamienia i monitoruję procesy w swoim organizmie dzięki urządzenia Whoop.
Przeczytaj też inny wywiad z tej serii:
>> Miłosz Jarosiewicz (Mała Szklarnia): „Zbyt wiele osób na początkowym etapie e-biznesu oczekuje złotych porad” [doba z e-sprzedawcą]
>> Dawid Klamka (Ubierz Swoje Ściany): „Realizacja 90% zadań dzisiaj gwarantuje mi efektywny i spokojny start jutro” [doba z e-sprzedawcą]
>> Michał Lew (Milkies): „Nie ma większej euforii niż działania, które przyniosły sukces” [doba z e-sprzedawcą]
