Okiem naczelnego: Państwo z numerem 112, ale bez instrukcji obsługi człowieka

Starszy, schorowany człowiek. Prawie 90 lat. Problemy ze wzrokiem, zawroty głowy, osłabienie. Do tego uszkodzona linia energetyczna przy domu, stres, niepewność i poczucie zagrożenia. Co robi taki człowiek? Robi dokładnie to, co przez lata mu powtarzano: jak coś się dzieje, dzwoń pod 112. No więc zadzwonił.

I tu zaczyna się najciekawszy fragment opowieści o państwie, które lubi produkować hasła, kampanie, procedury, plakaty, spoty i konferencje, ale gdy przychodzi do prostego ludzkiego odruchu, nagle okazuje się, iż system ma zacięcie – jak stara drukarka w urzędzie.

Ale po kolei. Starszy schorowany mężczyzna zadzwonił pod numer alarmowy 112, gdy podczas naprawy pobliskiej drogi, uszkodzono przyłącze napowietrzne niskiego napięcia przypomocowane do jego domu.

Dyspozytor przyjął zgłoszenie i wysłał na miejsce patrol policji. Funkcjonariusze zapoznali się z sytuacją, wysłuchali starszego człowieka i zamiast przede wszystkim pomóc, pokierować sprawę dalej, uspokoić, wyjaśnić, zadzwonić tam, gdzie trzeba – zasugerowali, iż za takie wezwanie należy się… mandat. Mandat, dla schorowanego seniora, który bał się o własne bezpieczeństwo – czy tylko mnie nosi na samą myśl o tym absurdzie?

I teraz można oczywiście usiąść wygodnie, otworzyć kodeks, regulamin, procedurę i tłumaczyć, iż numer 112 nie jest od wszystkiego. O tym, iż policja nie jest od naprawiania kabli a pogotowie energetyczne ma swoje numery oraz, iż są adekwatne służby, adekwatne kompetencje i adekwatne ścieżki. Ok, wszystko się zgadza. Tylko jest jeden drobny problem: człowiek w wieku niemal 90 lat, słaby, chory i przestraszony nie jest aplikacją mobilną, którą można aktualizować co tydzień.

On nie musi znać mapy administracyjnych kompetencji. On nie musi wiedzieć, czy to sprawa policji, energetyki, gminy, zarządcy drogi, wykonawcy remontu czy jeszcze świętego spokoju. On ma prawo się bać. Ma prawo zadzwonić tam, gdzie całe państwo przez lata mówiło mu, iż ma dzwonić, kiedy dzieje się coś niepokojącego.

I właśnie tu wychodzi największa słabość naszego systemu. Nie w tym, iż istnieje numer 112 i, iż służby mają procedury. Problem jest w tym, iż państwo nauczyło ludzi jednego hasła, ale nie nauczyło ich, co ono naprawdę oznacza. Przez lata mówiono: „dzwoń pod 112”. Prosto, krótko, skutecznie. Tylko nikt nie dodał starszym ludziom, samotnym, schorowanym, często wykluczonym cyfrowo i informacyjnie, gdzie dzwonić w innych sytuacjach: kiedy na pogotowie energetyczne, kiedy do gminy, kiedy do zarządcy drogi, kiedy do pomocy społecznej, kiedy do lekarza aż w końcu, kiedy do rodziny, jeżeli ją w ogóle mają.

A potem dziwimy się, iż senior dzwoni pod 112, bo uszkodzony kabel przy domu kojarzy mu się z zagrożeniem. Naprawdę dziwne… Prawie 90-letni człowiek nie rozróżnił adekwatności służb w sytuacji stresowej – no skandal! Może od razu przeprowadzajmy egzamin z administracji publicznej przy składaniu wniosku o emeryturę?

Najbardziej przykre w tej historii nie jest choćby to, iż policjanci mogli uznać wezwanie za niezasadne. Najbardziej przykre jest to, co stało się później. Starszy człowiek po tej interwencji bał się zadzwonić na pogotowie energetyczne. Bał się wykonać kolejny telefon, bo miał w głowie jedno: znowu będą kłopoty, znowu mandat, znowu ktoś uzna, iż przeszkadza.

I to jest moment, w którym powinny zapalić się wszystkie czerwone lampki.

Bo jeżeli człowiek chory i stary zaczyna bać się prosić o pomoc, to znaczy, iż coś poszło bardzo źle. Nie tylko w tej jednej interwencji. W całym sposobie myślenia o słabszych, starszych i zależnych. W tym państwowym automacie, który świetnie potrafi pouczyć, ukarać, odesłać, przekierować i zamknąć zgłoszenie, ale dużo gorzej radzi sobie z prostym pytaniem: czy ten człowiek naprawdę jest teraz bezpieczny?

Pogotowie energetyczne po jednym telefonie uznało sprawę za zagrażającą zdrowiu i życiu. Na miejsce przyjechały dwa samochody. Okazało się, iż przewód nie tylko spadł z haka, ale był uszkodzony. Czyli jednak problem istniał. Czyli jednak nie była to fanaberia starszego pana a strach nie wziął się z niczego.

I tu naprawdę trudno nie zadać pytania: skoro jedne służby potrafiły potraktować sprawę poważnie, to dlaczego wcześniej senior został przede wszystkim z poczuciem winy?

Oczywiście, numer 112 bywa nadużywany. To prawda. Dzwonią żartownisie, pijani, znudzeni, bezmyślni. Są ludzie, którzy traktują służby jak prywatny serwis od wszystkiego. I takich trzeba karać – tu nie mam co do tego najmniejszych wątpliwości. Ale stawianie w jednym szeregu dowcipnisia zamawiającego „interwencję” dla zabawy i schorowanego prawie 90-letniego człowieka, który boi się uszkodzonej linii energetycznej przy domu, to jest nie tylko błąd – to jest brak wyczucia i brak empatii.

A empatia w służbach publicznych nie jest dodatkiem do munduru. Nie jest miłym bonusem ani czymś, co można mieć albo nie mieć, zależnie od humoru. Empatia powinna być podstawowym narzędziem pracy z człowiekiem, szczególnie starszym, chorym, przestraszonym i bezradnym.

Bo państwo nie istnieje tylko po to, żeby obywatel znał numery telefonów, przepisy i adekwatności organów. Państwo istnieje także po to, żeby w sytuacji zagubienia obywatel nie został potraktowany jak problem do usunięcia.

W tej historii zawiodło wiele rzeczy naraz. Zawiodła firma, która uszkodziła linię i nie dopilnowała szybkiego, profesjonalnego rozwiązania problemu. Zawiodła edukacja, bo senior nie wiedział, gdzie powinien zadzwonić. Zawiodły procedury, bo po interwencji policji człowiek przez cały czas został z zagrożeniem. I zawiodła zwykła ludzka reakcja, bo zamiast poczucia bezpieczeństwa pojawił się strach przed mandatem.

A przecież wystarczyło tak niewiele. Wystarczyło powiedzieć: proszę pana, rozumiemy, iż się pan boi. To nie jest sprawa dla nas, ale zadzwonimy albo wskażemy panu dokładnie, gdzie trzeba zgłosić problem. Wystarczyło sprawdzić, czy uszkodzenie może stanowić zagrożenie. Wystarczyło nie zostawiać starszego człowieka z komunikatem: „wezwał pan nas bez sensu”.

Bo dla niego to nie było bez sensu. Dla niego to był strach. A strach osoby starszej i schorowanej powinien być dla państwa sygnałem, nie powodem do pouczenia.

Możemy robić kolejne kampanie społeczne. Możemy drukować ulotki. Możemy nagrywać spoty o bezpieczeństwie seniorów. Możemy raz w roku zorganizować debatę z poczęstunkiem, gdzie wszyscy powiedzą, iż osoby starsze są ważne. Tylko potem przychodzi zwykły dzień, zwykła wieś pod Elblągiem, zwykły uszkodzony kabel i zwykły starszy człowiek. I wtedy widać, ile te wszystkie piękne słowa są warte.

Bo państwo wobec seniora sprawdza się nie na konferencji prasowej, ale w chwili, kiedy ten senior dzwoni po pomoc. I dobrze byłoby, żeby następnym razem, zanim ktokolwiek zacznie mówić o nieuzasadnionym wezwaniu, najpierw zadał sobie jedno proste pytanie: czy ja naprawdę pomagam i chronię, czy tylko odhaczam procedurę?

Starsi ludzie niezależnie od tego jacy są, nie potrzebują państwa, które ich straszy a potrzebują państwa, które potrafi ich usłyszeć, wesprzeć i zrozumieć. Czy to tak wiele?