Pacjent wraca do apteki z nieotwartym opakowaniem leku, ponieważ lekarz zmienił terapię. Inny chce oddać suplement diety, który kupił przez pomyłkę. Czy farmaceuta może przyjąć takie produkty? Czy o decyzji przesądza ich stan, paragon, a może wola kierownika apteki?
Zasady postępowania zależą przede wszystkim od kategorii produktu i przyczyny zwrotu. W przypadku produktów leczniczych, środków spożywczych specjalnego przeznaczenia żywieniowego oraz wyrobów medycznych obowiązuje szczególna regulacja Prawa farmaceutycznego. Inaczej wygląda sytuacja suplementów diety, kosmetyków czy pozostałego asortymentu apteki. Istotne jest również rozróżnienie zwykłego zwrotu od reklamacji, gdy pacjent zgłasza wadę produktu lub błąd przy jego wydaniu.
Zwrot leku do apteki – co mówi Prawo farmaceutyczne?
Podstawą prawną jest art. 96 ust. 7 ustawy z 6 września 2001 r. – Prawo farmaceutyczne. Zgodnie z tym przepisem produkty lecznicze i wyroby medyczne wydane z apteki nie podlegają zwrotowi, z wyjątkiem określonych sytuacji: wady jakościowej produktu, jego niewłaściwego wydania lub sfałszowania produktu leczniczego. Przepisy dotyczące środków spożywczych specjalnego przeznaczenia żywieniowego również przewidują ograniczenia zwrotów.
Oznacza to, iż apteka nie może przyjąć leku wyłącznie dlatego, iż pacjent zmienił zdanie, kupił niewłaściwą ilość albo nie potrzebuje już preparatu. Nie zmienia tego fakt, iż opakowanie jest fabrycznie zamknięte, a od zakupu minęło zaledwie kilka minut.
Nie ma znaczenia, czy lek został kupiony na receptę, czy bez recepty. Zakaz zwrotu nie ogranicza się do określonej kategorii dostępności produktu. Nie stanowi też samodzielnej podstawy do przyjęcia zwrotu fakt, iż pacjent posiada paragon lub inny dowód zakupu.
Kiedy apteka powinna przyjąć zwracany lek?
Prawo farmaceutyczne wskazuje wyjątki od zasady zakazu zwrotu. W praktyce personel apteki powinien rozróżniać trzy podstawowe sytuacje.
- Produkt ma wadę jakościową
Pacjent może zgłosić problem dotyczący jakości produktu, na przykład:
- uszkodzone opakowanie bezpośrednie lub zabezpieczenie produktu;
- brak części zawartości opakowania;
- nieprawidłowy wygląd tabletek lub kapsułek;
- nietypowy zapach, barwę albo konsystencję preparatu;
- inne nieprawidłowości mogące wskazywać na wadę produktu.
Samo zgłoszenie nie przesądza jeszcze o przyczynie problemu. Należy zebrać informacje o produkcie, numerze serii, terminie ważności, rodzaju nieprawidłowości oraz okolicznościach jej wykrycia. W miarę możliwości warto zabezpieczyć opakowanie i pozostałą zawartość. Dalsze postępowanie powinno uwzględniać charakter zgłoszenia oraz obowiązujące procedury reklamacyjne.
- Produkt został niewłaściwie wydany
Drugim wyjątkiem jest błąd przy wydaniu produktu z apteki. Może chodzić na przykład o sytuację, w której pacjent otrzymał inny lek niż ten, który powinien zostać wydany zgodnie z receptą lub ustaleniami dotyczącymi zakupu.
W takiej sytuacji apteka nie powinna powoływać się na ogólny zakaz zwrotu. Trzeba ustalić przebieg zdarzenia, zabezpieczyć zwracany produkt i podjąć działania naprawcze.
Przydatne jest sprawdzenie dokumentacji transakcji, recepty, wydruku z systemu aptecznego oraz pozostałych informacji pozwalających ustalić, jaki produkt powinien zostać wydany. Warto również odnotować zdarzenie zgodnie z procedurami obowiązującymi w aptece.
Przyjęcie produktu w wyniku pomyłki nie oznacza, iż można ponownie wprowadzić go do sprzedaży. Produkt, który wrócił od pacjenta, należy odpowiednio zabezpieczyć i przekazać do dalszego postępowania zgodnie z jego statusem i przyczyną zwrotu.
- Istnieje podejrzenie, iż produkt leczniczy jest sfałszowany
Prawo farmaceutyczne przewiduje również wyjątek dotyczący sfałszowanych produktów leczniczych. o ile pacjent zgłasza uzasadnione podejrzenie sfałszowania, sprawy nie należy traktować jak zwykłego zwrotu handlowego.
Personel powinien zebrać dostępne informacje, zabezpieczyć produkt i postępować zgodnie z procedurami dotyczącymi podejrzenia sfałszowania. W zależności od okoliczności konieczne może być przekazanie informacji adekwatnym organom.
Nie należy zwracać takiego produktu do zwykłego obrotu ani podejmować decyzji wyłącznie na podstawie oceny jego wyglądu.
Pacjent chce oddać lek, bo lekarz zmienił terapię
To jedna z częstszych sytuacji w aptece. Pacjent kupił lek, ale po konsultacji lekarskiej otrzymał inne zalecenia. Czasami preparat pozostaje w nienaruszonym opakowaniu, a pacjent argumentuje, iż apteka może go przecież sprzedać kolejnej osobie.
W takim przypadku obowiązuje zasada ogólna: zmiana terapii, odstawienie leku, brak dalszej potrzeby stosowania lub zakup niewłaściwej ilości nie stanowią podstawy do zwrotu produktu leczniczego.
Nie ma przy tym znaczenia, czy decyzję o zmianie leczenia podjął pacjent samodzielnie, czy wynikała ona z nowych zaleceń lekarza. Wyjątkiem pozostają sytuacje objęte przepisami, na przykład niewłaściwe wydanie produktu.
Warto spokojnie wyjaśnić pacjentowi, iż ograniczenie nie wynika wyłącznie z polityki konkretnej apteki. Ma ono związek z przepisami oraz z koniecznością zapewnienia bezpieczeństwa i jakości produktów leczniczych.
Suplementy diety – czy można je zwrócić?
Suplementy diety nie są produktami leczniczymi. Są kwalifikowane jako środki spożywcze, dlatego nie należy automatycznie stosować do nich zasad adekwatnych dla leków.
W przypadku suplementów diety zakupionych bezpośrednio w aptece nie istnieje ogólny obowiązek przyjmowania zwrotu pełnowartościowego produktu tylko dlatego, iż klient zmienił zdanie. Jednocześnie szczególny zakaz zwrotu określony w art. 96 ust. 7 Prawa farmaceutycznego nie obejmuje suplementów diety jako takich.
W praktyce możliwość przyjęcia zwrotu pełnowartościowego suplementu zależy więc od zasad przyjętych przez sprzedawcę. Apteka może określić, czy dopuszcza takie zwroty, na jakich warunkach i w jakim terminie.
Nie oznacza to jednak, iż każdy przyjęty suplement można następnie ponownie sprzedać. Należy ocenić, czy produkt zachował jakość i bezpieczeństwo, a w szczególności czy:
- opakowanie jest fabrycznie zamknięte i nieuszkodzone;
- nie ma śladów otwierania lub ingerencji;
- zachowane były wymagane warunki przechowywania;
- nie upłynął termin przydatności do spożycia;
- nie istnieją inne okoliczności podważające bezpieczeństwo produktu.
Jeśli apteka nie jest w stanie wiarygodnie ustalić, czy produkt przechowywano prawidłowo, nie powinna dopuszczać go ponownie do sprzedaży. Sam fakt przyjęcia zwrotu nie potwierdza, iż towar nadaje się do dalszego obrotu.
Warto też odróżnić dobrowolny zwrot pełnowartościowego suplementu od reklamacji produktu wadliwego. W tym drugim przypadku zastosowanie mogą mieć przepisy dotyczące zgodności towaru z umową i odpowiedzialności sprzedawcy.
A co z kosmetykami, wyrobami medycznymi i pozostałym asortymentem?
W aptekach sprzedawane są również kosmetyki, środki higieniczne, akcesoria dla niemowląt, sprzęt medyczny i inne produkty. W każdym przypadku trzeba najpierw ustalić adekwatną kategorię prawną towaru.
Wyroby medyczne podlegają szczególnym ograniczeniom dotyczącym zwrotów, dlatego nie można traktować ich tak samo jak kosmetyków czy zwykłych akcesoriów. W odniesieniu do wyrobów medycznych wydanych z apteki należy uwzględnić art. 96 ust. 7 Prawa farmaceutycznego i przewidziane w nim wyjątki.
W przypadku kosmetyków, akcesoriów i innych towarów nieobjętych tym szczególnym zakazem apteka może co do zasady określić własną politykę przyjmowania zwrotów pełnowartościowych produktów kupionych stacjonarnie. Nie wyłącza to ustawowych uprawnień konsumenta w razie wady lub niezgodności towaru z umową.
Jeżeli pacjent zgłasza, iż urządzenie medyczne działa nieprawidłowo, należy rozpatrzyć sprawę jako potencjalną reklamację, a nie jedynie prośbę o dobrowolny zwrot. Znaczenie mogą mieć również instrukcja producenta, warunki gwarancji oraz przepisy regulujące odpowiedzialność sprzedawcy.
Zakup przez internet – czy pacjent ma 14 dni na zwrot?
Wielu pacjentów kojarzy zakupy internetowe z prawem odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni. Nie oznacza to jednak, iż każda rzecz kupiona online może zostać zwrócona na tych samych zasadach.
W odniesieniu do produktów leczniczych wydawanych z apteki w ramach sprzedaży wysyłkowej Prawo farmaceutyczne przewiduje odrębne ograniczenia. Artykuł 68 ust. 3l i 3m tej ustawy określa zasadę braku możliwości zwrotu oraz wyjątki związane z wadą jakościową, niewłaściwym wydaniem lub sfałszowaniem produktu leczniczego.
W przypadku pozostałych towarów należy ocenić przepisy ustawy o prawach konsumenta, w tym zasady odstąpienia od umowy zawartej na odległość i ewentualne wyjątki od tego prawa.
Czy apteka może ponownie sprzedać produkt zwrócony przez pacjenta?
To odrębna kwestia od samego przyjęcia zwrotu. Przyjęcie produktu nie oznacza automatycznie, iż można włączyć go ponownie do zapasów przeznaczonych do sprzedaży.
W przypadku produktów leczniczych znaczenie mają wymagania dotyczące jakości, bezpieczeństwa i prawidłowych warunków przechowywania. Dodatkowo obowiązujące przepisy regulujące obrót zawierają szczegółowe warunki postępowania ze zwróconymi produktami leczniczymi.
Jeżeli produkt leczniczy został zwrócony przez pacjenta z powodu niewłaściwego wydania, wady jakościowej lub podejrzenia sfałszowania, nie powinien być po prostu odkładany na półkę. Należy go zabezpieczyć i przeprowadzić odpowiednie postępowanie zgodnie z przyczyną zgłoszenia. Podobna ostrożność jest wskazana przy suplementach, kosmetykach i pozostałym asortymencie. choćby o ile przepisy nie wykluczają przyjęcia dobrowolnego zwrotu, nie oznacza to, iż produkt można bezpiecznie sprzedać kolejnej osobie.
Podsumowanie
Nie każdy produkt przyniesiony przez pacjenta można przyjąć do apteki, ale nie każdy zwrot należy też automatycznie odrzucić. W przypadku produktów leczniczych, wyrobów medycznych i środków spożywczych specjalnego przeznaczenia żywieniowego podstawowe znaczenie mają szczególne przepisy Prawa farmaceutycznego. Wyjątki obejmują między innymi wadę jakościową, niewłaściwe wydanie i sfałszowanie produktu leczniczego. Suplementy diety, kosmetyki i pozostałe towary wymagają odrębnej oceny, a przy zakupach internetowych trzeba dodatkowo uwzględnić przepisy o prawach konsumenta.
