Wystarczy jeden podpis, jedno kliknięcie „akceptuję regulamin” – i wiele rzeczy może potoczyć się inaczej, niż się spodziewasz. W gąszczu umownych zapisów kryją się sformułowania, które dla jednych są tylko formalnością, a dla innych – skuteczną tarczą chroniącą przed odpowiedzialnością.
Fot. Warszawa w Pigułce
Odszkodowanie? Nie tak szybko. Firmy zbroją się w nowe klauzule
Coraz więcej firm w Polsce i Europie zaczyna zabezpieczać się przed roszczeniami klientów, stosując tzw. klauzule wyłączenia odpowiedzialności. W praktyce oznacza to, iż droga do odszkodowania za niedziałający produkt, opóźnioną usługę czy błędną realizację umowy staje się coraz trudniejsza. Konsument, który myśli, iż wystarczy „złożyć reklamację i czekać na zwrot”, może się dziś bardzo rozczarować.
Nowe czasy, nowe zapisy. Klauzule w natarciu
Jeszcze kilka lat temu standardowe warunki umowy nie budziły większych emocji. Dziś firmy – od operatorów telekomunikacyjnych po deweloperów i biura podróży – coraz częściej dołączają do regulaminów rozbudowane zapisy, które ograniczają ich odpowiedzialność wobec klienta. Mowa o tzw. klauzulach exoneracyjnych, czyli wyłączeniach odpowiedzialności za określone sytuacje.
Typowe brzmienie? „Firma nie ponosi odpowiedzialności za opóźnienia wynikające z przyczyn niezależnych, w tym działania siły wyższej, awarii systemu, decyzji administracyjnych lub innych czynników zewnętrznych.” Takie zapisy są coraz częściej stosowane również w umowach zleceń, ubezpieczeniach, a choćby w e-commerce.
Reklamacja? Tak, ale…
Dla klientów oznacza to, iż choćby w sytuacji oczywistej winy usługodawcy lub producenta, skuteczne dochodzenie odszkodowania może być utrudnione. W przypadku towarów wadliwych, opóźnionych dostaw czy przerw w świadczeniu usług, firmy powołują się na klauzule, które ograniczają zakres ich odpowiedzialności albo wydłużają terminy rozpatrywania zgłoszeń.
W efekcie rośnie liczba przypadków, w których klient zostaje sam z problemem – i bez rekompensaty. Sprawa często kończy się w sądzie lub przed Rzecznikiem Finansowym czy UOKiK, ale to oznacza długą i żmudną drogę.
Zabezpieczenie czy ucieczka od odpowiedzialności?
Przedstawiciele firm tłumaczą, iż nowe klauzule to reakcja na rosnące ryzyko gospodarcze i nieprzewidywalność rynków. Pandemia, wojna w Ukrainie, kryzysy logistyczne i zmiany regulacyjne – wszystko to sprawiło, iż przedsiębiorcy chcą ograniczyć potencjalne straty. Prawnicy jednak ostrzegają: nie wszystkie klauzule są zgodne z prawem, a niektóre mogą zostać uznane za niedozwolone postanowienia umowne.
W szczególności dotyczy to konsumentów – ich prawa są lepiej chronione niż w przypadku relacji biznesowych. jeżeli klauzula wyłącza odpowiedzialność za rzeczy, które firma powinna kontrolować (np. jakość produktu), może zostać uznana za nieważną.
Na co zwracać uwagę?
Eksperci radzą, by przed podpisaniem umowy lub akceptacją regulaminu dokładnie czytać wszystkie zapisy – zwłaszcza te oznaczone gwiazdką, drobnym drukiem lub ukryte w załącznikach. Warto też sprawdzić, czy firma daje realne możliwości zgłoszenia reklamacji i czy jasno określa, co dokładnie obejmuje gwarancja lub ubezpieczenie.
Nie daj się zaskoczyć
Nowa fala klauzul ochronnych to trend, który z pewnością się utrzyma. W czasach niepewności gospodarczej firmy szukają sposobów na zabezpieczenie się przed ryzykiem, choćby kosztem klientów. Konsumenci muszą więc zachować czujność – bo dziś, by dostać odszkodowanie, nie wystarczy mieć rację. Trzeba jeszcze mieć świadomość, na co się wcześniej zgodziło.
